Digitális banki ügyintézés
A hazai bankok, biztosítók ügyfeleinek több mint negyede vesz igénybe olyan neobanki szolgáltatásokat, mint a Revolut, a Wise vagy a Curve, és minden tizedik két-három ilyen cégnél is igényelt már fizetési kártyát. Hazai ismertségüket jelzi, hogy a hatvan év felettiek 10 százaléka is használja szolgáltatásaikat – derült ki a Comnica és az NRC országos, az internetező népességre vonatkozó reprezentatív online kutatásából, melyet banki és biztosítási ügyfelek körében végeztek.
Nem kell, hogy személytelen legyen a digitális ügyintézés
Miközben a neobankok működése a teljesen személytelen, önkiszolgáló ügyintézésen alapul, a hazai pénzügyi intézetek többsége a digitális ügyfélkiszolgálásban is épít a személyességre. A magyar bankok nagy része már évek óta használja az élő videóhívást, elsősorban ügyfeleik távoli azonosítására. Az eszköz létjogosultságát a kutatás szerint maguk az ügyfelek is visszaigazolják. A válaszadók 61 százaléka úgy véli, az ügyintézővel való kommunikáció videóhíváson keresztül ugyanolyan személyes és közvetlen, mint bent, a bankfiókban – sőt, 70 százalékuk szerint gyorsabb, kényelmesebb és egyszerűbb is.
Otthagyná-e a bankját, biztosítóját, ha egyik napról a másikra megszűnne a digitális ügyintézés vagy azonosítás lehetősége – még akkor is, ha egyébként elégedett a szolgáltatások árával és minőségével? (Ábrák forrása: Comnica)A kutatás szerint az online ügyintézés ma már fontos része az ügyfélélménynek. Minden harmadik válaszadó azt jelezte, hogy azonnal otthagyná szolgáltatóját, ha ott egyik napról a másikra megszűnnének a digitális csatornák. Ez persze nem jelenti azt, hogy a használatuk mindig problémamentes lenne. Tízből négy ügyféllel már előfordult, hogy nem tudta befejezni az ügyét, amelybe digitális csatornán belekezdett. 40 százalékuk ilyenkor arra panaszkodott, hogy a folyamat, amelyet végig kellett járniuk, zavaros, bonyolult és hosszú volt, így nem volt türelmük végigcsinálni.
Az online csatornákon is kell az emberi segítség
Nem véletlen hát, hogy az ügyfelek közül többen úgy vélik, szükségük lenne élő emberi segítségre, amikor elakadnak a teljes mértékben önkiszolgáló ügyintézésben. A válaszadók fele örömmel venné, ha ilyenkor egy élő videostreamben bejelentkező ügyintézőt hívhatna segítségül.
Mely szolgáltatásokhoz, ügyintézéstípusokhoz használt videóhívást?Bankfiókban ügyet intézni olyan, mint postán befizetni a sárga csekket
Bank, biztosító választásakor sokan még mindig ragaszkodnak az ügyintézés fizikai kellékeihez, például a közelben elérhető fiókhoz vagy ügyfélponthoz. A válaszadók 52 százaléka mégis azt mondja, hogy a személyes ügyintézés ma már éppen olyan régimódi gyakorlat, mint sárga csekket postán befizetni.•
