Az informatikai eszközök és megoldások folyamatos fejlődésével az internetes vásárlások száma és volumene ugrásszerűen emelkedett az elmúlt években világszerte, és ezt a folyamatot még inkább felerősítette a koronavírus-járvány. Az elektronikus kereskedelem tavaly áprilisban, a leg­szigo­rúbb korlátozások idején 114 milliárd forintos forgalmat bonyolított, és természetesen csúcsot döntött Magyarországon. A felmérések szerint a felnőtt magyar internetezők 91 százaléka szokott rendszeresen online vásárolni.

Nincs földrajzi távolság, kényelmesebb az egész folyamat, lényegesen nagyobb a választék, gyakran még az árfekvés is kedvezőbb, ráadásul rengeteg időt is spórolunk vele – néhány érv az online vásárlás mellett. Az összkép azonban mégsem ennyire egyértelmű: egy-egy ilyen tranzakció számos kockázatot is rejt a vásárlók számára, a fogyasztók ugyanis gyakran nem kellően tájékozottak, és a szerződéskötés szempontjából fontos információ hiányában vásárolnak.

Hatósági próbavásárlók

Magyarországon 2017-től vált kiemelt ellenőrzési területté a fogyasztóvédelemben az online kereskedelem, és a hatóság munká­ját már több mint négy éve könnyíti meg a madridi, szófiai és lisszaboni tapasztalatok alapján felállított Internet Laboratórium. „Az uniós tagországok alig negyedében található ilyen labor” – emelte ki a vizsgálati szerv/intézmény jelentőségét lapunknak Keszthelyi Nikoletta, az Innovációs és Technológiai Miniszté­rium (ITM) fogyasztóvédelemért felelős helyettes államtitkára, aki elmondta: a laboratóriumot még uniós viszonylatban is a fejlettek között tartják számon, tevékenysége és működése, mindennapi feladatellátási módszertana iránt még az Európai Unió Bizottsága is érdeklődött 2020 végén, mivel a céljuk egy EU eLab bevezetése.

Egy adott vállalkozás online kereskedelmi gyakorlata elsősorban próbavásárlásokkal ellenőrizhető teljeskörűen, éppen ezért az IT Labor is erre fókuszál a webáruházak működésénél. „Nem ritka, hogy a fogyasztóknak szóló tájékoztatás, bár a honlapokon kifogástalan, ugyanakkor a gyakorlatban a megfelelő előzetes tájékoztatás ellenére elállás esetén nem térítik vissza a termék árát vagy például a szállítási költséget a vásárló részére, de előfordult olyan eset is, hogy hiába történt előre fizetés, a futár is elkérte a termék árát” – sorolta az online vásárlás gyenge pontjait a helyettes államtitkár. Az IT Labor az ellen­őrzések során laptopokat, tabletet, valamint okos­telefonokat használ, és olyan prog­ra­mo­kat alkalmaz, melyek lehetővé teszik a képernyő tartalmának képi vagy videós rögzítését. Így a folyamat során megjelenő összes, akár csak pár másodpercre felugró tájékoztatást is rögzíteni lehet, és emellett ellenőrzik a fizetési és szállítási feltételeket is. A próbavásárlások folyamatának rögzítésére Snagit szoftvert használnak.

Keszthelyi Nikoletta kitért arra is, hogy rendszeresen részt vesznek uniós szintű hatósági ellenőrzés-sorozatokban, úgynevezett sweepekben. 2019-ben például társkereső oldalak ellenőrzésére és slime játékok próbavásárlására, laboratóriumi vizsgálatára került sor. 2020-ban az IT Laboratórium bekapcsolódott abba az uniós hatósági ellenőrzés-sorozatba, amelynek célja a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok kiszűrése volt az online piacról járványveszély idején. „Az akció keretében számos kétes ajánlatra és hirdetésre bukkan­tunk olyan, a járvánnyal össze­függésben piacra dobott termékeknél, amelyeket az érintett weboldalak megtévesztő módon kínáltak” – mondta a helyettes államtitkár, hozzátéve: gyakran találkoztak indokolatlanul magas árakkal és megalapozatlan állításokkal is, amelyek szerint a hirdetett árucikk képes megelőzni vagy hatástalanítani a koronavírus-fertőzést. Az uniós sweepben részt vevő 27 ország összesen 268 webáruházat ellen­őrzött, ezek közül 206-nál volt szükség további hatósági intézke­dések megtételére. A magyar fogyasztóvédelem a vizsgált 27 web­áruház mindegyikénél feltárt kisebb-nagyobb jogsértést, a tájékoztatási hiányosságoktól a megtévesztő állításokig. A tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok miatt minden ellenőrzött céggel szemben hatósági eljárás is indult. Keszthelyi Nikoletta az összehangolt uniós online ellenőrzés tapasztalatairól elmondta, hogy a tisztes­ség­telen eszközökkel élő kereskedők egyre több új módszert alkalmaznak, amelyek megnehezítik a leleplezésüket. A hazai tapasztalatok is alá­támaszt­ják, hogy a trükközők újabban például csak burkoltan állítják, képek vagy ábrák segít­ségé­vel sugallják, hogy termékeik gyógyhatásúak.

Az Internet Laboratórium az uniós ellenőrzéseken kívül is rendszeresen vizsgálja az online teret: 2017 és 2020 között a fogyasztó­védelmi hatóság által indított mintegy 3100 ellen­őrzés közel harmada köthető a laborhoz. A célkeresztben a megtévesztő állításokkal hirdetett, „csodát ígérő” termékeket, például gyors fogyást eredmé­nyező fogyasztó­szere­ket, sikeres nyelvtanulást segítő előfizetést, élet­hosszító, „gyógy­szertárból nem be­szerez­hető” gyógy­hatású csoda­tablettákat értékesítő web­áruházak szerepeltek. „A termé­ke­ket gyakran agresszív kereskedelmi gyakorlattal hirdetik, visszaszámláló óra jelzi az akció lejártát, azonban az idő lejártát követően az óra újraindul, és ugyanazon az akciós áron érhető el a termék, probléma esetén azonban az értékesítő cégek el­érhetetl­enek a vásárlók számára” – említett egy tipikus módszert Keszthelyi Nikoletta. Az akció­terv eredménye­­képpen 2018-ban több mint 60 ezer doboz étrend-kiegészítőt, egyebek között potencia­növelőt, porc­erősítőt, haj­hullás elleni és zsír­égető szert vont ki a forgalomból a Nemzeti Élelmiszer­lánc-biztonsági Hivatal, a Nébih, meg­közelítőleg 668 millió forint értékben. Tavaly év végére pedig sikerült azt is elérniük, hogy az ellenőrzött honlapok harmada a hatósági fel­lépésnek köszönhetően nem szállítja ki a termékeit Magyarországra.

A fogyasztóvédelem partneri együttműködésre törekszik a vállalkozásokkal, hiszen a vásárlók színvonalas, megbízható kiszolgálása közös érdek. Ennek megfelelően az első alkalommal botlókat kisebb súlyú jogsértések miatt csak figyelmeztetik a hiányosságok pótlására. Ismételt vagy életveszélyt jelentő jogsértés, és a gyermekek, fiatalkorúak, idősek sérelmére elkövetett visszaélés ese­tén azonban nem ismernek pardont. A fogyasztó­védelem a nettó árbevétel öt százalékáig terjedő, legfeljebb 500 millió forintos büntetést szabhat ki a szabályszegőkre. 2020-ban több mint 600 fogyasztó­­védelmi hatósági eljárás indult az online kereskedelem ellenőrzése kapcsán, és közel 22 millió forint fogyasztó­védelmi bírságot szabtak ki.

Keszthelyi Nikoletta elmondta azt is, hogy 2022 májusától a fogyasztóvédelmi hatóság jogkörei bővülni fognak. Szankcionálhatók lesznek egyebek között a fiktív kommentek, például ha a vállalkozás az e-kereskedelem és szolgáltatásnyújtás terén valótlan fogyasztói értékeléseket közöl. A gyakorlatban ugyanis gyakran előfordul, hogy fiktív személyek „véleményeivel” hirdetik a terméket vagy a szolgáltatást. De lehetőség lesz a tartalom eltávolítására, a fogyasztók figyelmeztetésére az oldalon, vagy végső esetben a honlap blokkolására is. A helyettes államtitkár rámutatott arra is, hogy a magyar fogyasztóvédelmi hatóság munkájában egyre hangsúlyosabb a preventív magatartás: azaz nemcsak fogyasztói panaszok miatt jár el, hanem a piac folyamatos ellenőrzése során hivatalból is indít eljárásokat.

E-vásárlási kisokos

„Webes vásárlásnál figyeljünk arra, hogy a magyar nyelvű honlap vagy a .hu végződés nem feltétlenül jelenti azt, hogy hazai forgalmazótól rendelünk” – figyelmeztetett a helyettes államtitkár. A Kapcsolat menü­pontból azonban egyértelműen ki kell derülnie, hogy magyar web­áruházban böngészünk-e. Ha nem így van, probléma esetén külföldre tudjuk csak visszaküldeni az árut, a postázás pedig többe kerülhet, mint maga a termék. Ne rendeljünk olyan webáruházból, melynek honlapján nem találjuk az Általános szerződési feltételeket (ÁSZF), vagy egy e-mail-címen, üzenetküldésre alkalmas űrlapon kívül nem adnak meg más elérhetőséget, még abban az esetben sem, ha a honlap úgy néz ki, mint egy ismert márka honlapja. Elő­fordulhat ugyanis, hogy az ilyen típusú honlapokon nem eredeti termékeket árulnak. Vagy ha van is ÁSZF, nézzük meg, hogy a vállalkozás neve meg­egye­zik-e a Kapcsolat menü­pontban található vállalkozás nevével. Ez azért fontos, mert az ellen­őrzések során nem ritka, hogy máshonnan átmásolt ÁSZF-re bukkannak a szem­füles ellenőrök. Az oldalon megadott információkat és a vásárlás fontosabb lépéseit érdemes képernyő­képként elmenteni arra az esetre, ha utóbb gond merülne fel az inter­ne­tes vásárlással. A jogsértést elkövető e-kereskedőkről a jogsertowebaruhazak.kormany.hu oldalon lehet tájékozódni.

„Ha megérkezett a termék, sok későbbi problémának vehetjük elejét, ha a futár jelenlétében győződünk meg az áru sértetlenségéről” – említett újabb problémaforrást a helyettes államtitkár. Ezt a lehetőséget azonban nem minden webáruház biztosítja, ezért fontos, hogy vásárlás előtt erről is tájékozódjunk. Egyéb esetekben ugyanis a futár csak a sértetlen csomag átadásáért felel. Amennyiben az előre kifizetett termék nem érkezik meg, és a webáruház leveleinkre nem reagál, időközben elérhetetlenné vált, netán csődbe ment, bankkártyás fizetés esetén a pénzvisszafizetés érdekében javasolt a számlavezető bankunkkal is felvenni a kapcsolatot. Bankkártyás fizetéskor ugyanis visszaterhelésre (chargeback) is van lehetőség.

Keszthelyi Nikoletta kitért arra is, ha webáruházban applikációból vásároltunk, a kereske­dők a jótállási, szavatossági igények intézése mellett az átvételtől számított 14 napon belül kötelesek a hibátlan árucikket is visszavenni. „Lényeges szempont: a fogyasztó­nak ez esetben nem kell indokolnia, hogy miért küldi vissza a terméket” – fűzte hozzá. Egyre több online kereskedő vállal önkéntesen ennél hosszabb, akár 30 napos elállási időt is. Fontos tudni azonban, hogy az elállási idő elsősorban a termék kipróbálását szolgálja, amelynek során úgy próbálhatjuk ki, ahogy azt egy üzletben tennénk. Mindez a gyakorlatban azt jelenti, hogy egy futócipő esetében azt lehet kipróbálni, hogy szorít-e, de nem lehet kimenni benne néhányszor a Margitszigetre, hogy kiderüljön, 10 kilométer után is kényelmes-e.

Azt is megtudtuk, hogy a CD, DVD, szoftver, higiéniai termékek kivételével akkor is meggondolhatjuk magunkat, és indokolás nélkül visszaküldhetjük a terméket, ha már kicsomagoltuk. „Ez a jog azonban nem korlátlan, például gyorsan romló élelmiszerre vagy egyedi igényre elkészített ajándékra nem vonatkozik az elállási jog” – jegyezte meg a fogyasztóvédelemért felelős helyettes államtitkár. A termék visszaküldésének költsége a vásárlót terheli. A ke­reskedőnek – a visszajuttatást követő 14 napon belül – a fizetéssel azonos módon kell visszatérítenie a vételárat és a szállítási díjat. Ha a honlapon egyoldalú a kommunikáció, vagyis csak egy úgynevezett ügyintézési ablak, üzenetküldésre alkalmas űrlap van csupán elérhetőségként, vagy például fogyásról szóló cikkbe ágyazott vásárlási lehetőség látható, akkor érdemes ezeket a honlapokat elkerülni, mert probléma esetén az igényérvényesítés sokszor szinte lehetetlen. És végül, érdemes elkerülni az előfizetési csapdákat, amikor egy termék megvásárlása után hónapról hónapra jönnek az újabb küldemények.

De hova fordulhat a fogyasztó, ha online rendelésnél adódik problémája? Keszthelyi Nikoletta szerint első körben javasolt felvenni a kapcsolatot a webáruházat üzemeltető vállalkozással. Az esetek többségében fogyasztóbarát módon kezelik az adott helyzetet, hiszen céljuk a vásárlói elégedettség. Ha ez mégsem vezet eredményre, a vásárló a lakóhelye szerint illetékes kormányhivatalhoz mint fogyasztóvédelmi hatósághoz fordulhat. Szerződéses jogvita esetén – például pénzvisszafizetési igény érvényesítése kapcsán – a minden megyében működő békéltető testület az illetékes szervezet, határon átnyúló panaszok esetében pedig az ITM keretén belül működő Európai Fogyasztói Központ nyújthat segítséget. Amennyiben sehogyan sem sikerül a vállalkozással megegyezni, végső esetben bírósághoz fordulhat a vásárló.•