2020. május: jegyzet, adatbányászat, folyamatmodellezés, diagnosztika, egyetem, vegyipar, portré, okostechnológia, genomika, gépipar, közlekedés, fizika, orvostudomány, hálózatkutatás, matematika, it, tudomány, neutronkutatás, anyagtudomány, autóipar, öntészet, mérés, atomenergia, biztonságtechnika, innováció, elektronika, disszemináció, izotóptechnika, egészségipar, vízgazdálkodás, környezetvédelem, építés, zöldkörnyezet, fenntarthatóság, hulladékgazdálkodás, paragrafus, mesterséges intelligencia, virtuális valóság
Inno-tér
2020. május 8.

Pénzintézeti csúcsvezetők a koronavírus hatásairól

A bankszektorban és a biztosítási szektorban nem álltak le az IT-fejlesztések, sőt, a digitális ügyfélkiszolgálási fejlesztéseket előrehozták, és több új fejlesztési projekt is indul a területen. A szektor lokális megoldásokat, beszállítókat is keres ehhez, elsősorban a fióki kiszolgálás és az értékesítés területén terveznek gyors fejlesztéseket. Az ügyfelek tömegesen fordultak a digitális ügyintézés irányába a járvány miatt, pénzintézeti csúcsvezetők beszélgettek minderről Financial and Corporate IT online konferenciasorozatunk első eseményén.


Csányi Péter (OTP) a panelbeszélgetésen elmondta, a fióklátogatások számában 50 százalékos visszaesés látható, ugyanakkor a digitális csatornahasználat jelentősen nőtt. Az online belépők számában több mint 10 százalékos növekedést látnak, és a mobilbanki aktiválások számában is e feletti a növekedés, a tranzakciók számában 20 százalék feletti az emelkedés. Egyes funkciók ugrásszerűen nőttek, például a csekkbefizetések száma háromszorozódott. A felhasználói szokások jelentősen eltolódtak a digitális irányba, ez remélhetőleg hosszabb távon is fenntartható lesz. Az OTP-nél volt olyan hét, amikor háromszorosára nőtt a call center forgalma, innováció szempontjából itt nagyon fontos a háttérfolyamatok robotizációja. Három hét alatt fejlesztettek egy olyan szolgáltatást, amely humán beavatkozás nélkül is képes kezelni a hiteltörlesztési moratóriumból kilépő ügyfelek nyilatkozatait több tízezres számban. Aki 65 éves korosztály felett kipróbálta a netbankot vagy mobilbankot, azoknak a 75 százaléka visszatér erre a csatornára. A válság hatására az IT-projektek felpörgetését célozták meg, eddig is fontos stratégiai irány a digitalizáció, egyetlen projektet sem szakítottak meg, home office-ból megy a fejlesztés és az üzemeltetése is a rendszereknek. A vállalati szegmens kiszolgálása még jobban előtérbe fog kerülni, a vállalati oldalon, a keresleti oldalon is növekedést várnak. Összességében, menedzsment szinten irányváltás nem történt, a fejlesztések felgyorsítását tervezik.

Bek-Balla László (Erste) kifejtette, a fióki látogatások felével csökkentek, de volt, ahol ennél is kevesebben látogattak fiókba, míg a netbnaki használat 20 százalék felett nőtt, az aktív mobilbanki felhasználók száma pedig 20 ezer ügyféllel emelkedett. A másik nagyon látványos tendencia a call center forgalmának növekedése volt. A csatornaoptimalizációban jelentős hozzáadott értéke van a call centerekben a chatbotoknak, a teljes hangalapú forgalom 10-15 százalékát el tudja vinni a chatbot is. Ebben nagy potenciál van a későbbiekben is. Van egy olyan ügyfélréteg, amely azért szeretne személyes bankolásra váltani, mert a befektetési vagy hitelfelvételi döntését nem akarja egyedül meghozni. Az asszisztencia megtörténhet távolról is, így a kevésbé digitális affinis ügyfeleket is könnyebben át lehet terelni ezekre a csatornákra. Az elmúlt hetekben több digitalizációs fejlesztést indított el az Erste, nem lehet halogatni az ügyfeleket érintő digitális fejlesztéseket.

Hegedüs Éva (Gránit) elárulta, a Gránit Banknál 30 százalékkal nőtt a videóchaten keresztüli számlanyitások száma, a több száz éve berögzült szokások megváltoznak. Az ügyfelek figyelme tömegesen fordul a digitális csatornákra, a bankrendszer és a technológiai fejlődés ezt lehetővé is teszi. Ettől zöldebb is lehet a nemzetgazdaság, nem kell fiókba utazni, papírokat nyomtatni. A bankoknak ez olcsóbb is, és minél szélesebb körű termékkörre van szükség a digitális váltásra, ehhez jogszabályi változások is szükségek. A Bankszövetség elküldte a digitális javaslatait a kormányzati szerveknek. Az elmúlt két hónapban több digitális fejlesztést vezettek be, így a fizetési kérelem funkciót, illetve az NHP hajrá digitális elérését. A banküzem ugyanakkor személyes üzem, az új ügyfelek szeretik a személyességet, de ezt nem feltétlenül a fiókokban, hanem egy biztonságos, zárt csatornán is elérhetik. Trendforduló van, a digitális csatornák térnyerését tovább fogjuk vinni magunkkal. A járványtól való félelem arra is ráirányítja a figyelmet, hogy lehet egyszerűen és digitálisan bankolni, ami rengeteg befektetést igényel. Az old school jogszabályokat meg kell változtatni, a szektor érdeke, hogy a jogszabályalkotókat megnyerje ehhez. A Gránitnál a digitális fejlesztések az adózás előtti eredmény 40 százalékát teszik ki, ezen idén sem változtatnak.

Kurtisz Krisztián (Uniqa, Cherrisk) a kárrendezésben nagyon hamar átálltak a videós csatornára, és új ügyfélazonosítást is bevezettek a kárrendezésben és a biztosításkötésben. Ahogy a hálózat az új csatornákat elkezdte használni, a korábbi szintek közelébe emelkedett vissza az értékesítés is. Egyetlen zökkenő nélkül sikeresen átállt a Cherrisk a home office-ra, és egy hét alatt az Uniqánál is sikerült ez, itt az eszközbeszerzések késleltették a folyamatot. Ugyanakkor az ügyfélszokásokat tekintve nem szabad alulbecsülni az emberi természetet, van egy olyan réteg, akinek egy program, hogy délelőtt bankba vagy biztosítóba megy, erre a rétegre felesleges célozni. Ez a szocializáció része, ők visszatérnek a fiókokba, ők 10-15 százalékot jelenthetnek az ügyfelek körében. De van egy digitális megoldásokra nyitott réteg, akik viszont tartósan válthatnak most. A home office kapcsán elmondta, az extremitás nem egészséges, a tapasztalatok felmérése elkezdődött, hogy hogyan térhetnek vissza a kollégák az irodákba. A fiatalabbak jobban hiányolják a személyes kapcsolatot, és az is bebizonyosodott, hogy nem attól függ, ki milyen feladatkörben dolgozik, hanem az otthoni körülmények befolyásolják a leginkább ezt: a többgyermekesek nehezebb helyzetben vannak. Az elmúlt hetekben a Cherrisk német piacra lépése miatt új site-ot élesítettek, és ezt 60 különböző lokációból tették meg, de ez a fajta hatékonyság hosszú távon nem feltétlenül tartható távoli munkavégzéssel.

Bruzsa Géza (CIB) kiemelte, a hosszabb távú folyamatokat tekintve, hogy korábban a fióki látogatások fele olyan ügyek miatt történt, amely elintézhető digitális csatornákon. Sok ügyfél döbbent a pándémiás helyzetben, hogy digitálisan is elintézheti ezeket. Ez egy olyan változásmenedzsmentet igényel, amely megelőzi, hogy visszatérjenek a korábbi csatornákra. Ha az ügyfél a komplexebb tanácsokért mennek majd be, akkor a senior ügyintézők, a valódi szakértők magasabb ügyfélélményt adhatnak. Változás lehet, mint az egészségesebb életmódra váltás: mindent meg kell tenni azért, hogy a későbbiekben ne térjenek vissza a fiókokba az ügyfelek olyan ügyek miatt, amelyeket digitálisan is el lehet intézni. A CIB-nél nincs stratégiai váltás az informatikai fejlesztések tekintetében, de a fejlesztések üteme felgyorsult. Pár éve még a jelzáloghitelezés digitalizációja elképzelhetetlen volt, de most azon dolgoznak, hogy a jelzáloghitel befogadása legalább teljesen digitális legyen. Ez nem új stratégiai irány, de az év második felére tervezett folyamatot mostanra hozták át. A megoldások keresése lokális irányba került át a fiókmentes ügyintézés tekintetében. A belső működés változásánál az értékesítési hálózat működése változhat meg nagyban, sokat gondolkoznak most azon, hogy a fióki értékesítési szerepkör hogyan alakulhat át távoli tanácsadói szerepkörré. Az egészen biztos, hogy a korábbi tévhitek szertefoszlottak a remote bankár szerepkör kapcsán, ez stratégiai kérdés lesz.

Financial and Corporate IT – online eseménysorozat következő időpontjai és témái:


Forrás: Portfolio

 
Inno-tér
Archívum
 2011  2012  2013  2014  2015  2016  2017  2018  2019  2020

Innotéka